CRM é um conceito muito vasto e abrangente por isso é que no mundo existem milhares de documentos que pretendem definir e explicar este conceito. O Cliente é o motivo da existência do CRM, uma vez que pretende melhorar o relacionamento com o cliente, gerir o dia a dia com o cliente, etc. Todos estes conceitos estão correctos, e ao mesmo tempo todos estão incompletos. Apenas em conjunto se aproximam dos inúmeros conceitos e ideias que verdadeiramente definem – Customer Relationship Management. É como olhar um objecto de um ângulo diferente, todos os ângulos o mostram, mas nenhum o define por completo.
O CRM surgiu uma vez que as empresas sentiram a necessidade de manterem e tratarem da melhor forma possível o seu elemento fundamental, os Clientes, uma vez que a abordagem alargada para todos os clientes era insuficiente, uma vez que clientes diferentes eram tratados como se fossem iguais. CRM é um sistema integrado de gestão com focalização para o cliente, constituído por um conjunto de procedimentos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios, do Inglês "Busines Proccess Management" (BPM). O software que auxilia e apoia esta gestão é normalmente denominado sistema de CRM.
O CRM abrange, na generalidade, três grandes áreas que são elas a automatização da gestão de marketing e da gestão comercial, automatização dos canais e da força de vendas bem como a gestão dos serviços ao cliente.
Os processos e sistemas de gestão de relacionamento com o cliente permitem que se possa controlar e conhecer as informações sobre os clientes de maneira integrada, principalmente através do acompanhamento e registo de todas as interacções com o cliente, que podem ser consultadas e comunicadas a diversas partes da empresa que necessitem desta informação para orientar as decisões a tomar.
Uma das funcionalidades da Gestão do Relacionamento com o cliente implica registar os contactos por si realizados, de forma centralizada. Os registos não dependem do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS, etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para tomar decisões pode ser registada, analisada periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.
Existem vários “tipos” de CRM. O CRM Operacional visa a criação de canais de relacionamento com o cliente, o CRM Analítico propõem-se obter uma visão consistente do cliente, usando os dados recolhidos pelo CRM operacional para obter conhecimento que permita optimizar e gerar negócios, o CRM Colaborativo destina-se à obtenção do valor do cliente através de colaboração inteligente, baseada em conhecimento.
Numa empresa o software de gestão de relação de clientes fornece informações sobre vendas. As pequenas empresas estão sempre ligadas às relações com os clientes uma vez que sabem os seus nomes, conhecem as preferências e proporcionam o tipo de serviço amigável que os leva a voltar sempre. No entanto, à medida que uma empresa cresce, essa capacidade de relacionamento a nível pessoal com cada cliente torna-se cada vez mais difícil uma vez que o proprietário pode estar mais envolvido nas operações e menos com os clientes e os gestores podem despender mais tempo a resolver problemas dos funcionários e menos a interagir com os clientes. Porém, uma gestão eficaz dessas relações com os clientes é essencial para a rentabilidade.
Por tudo o que foi enumerado consegue notar-se que o CRM é uma ferramenta altamente vantajosa para uma empresa uma vez que possuem um nível de desenvolvimento a partir do qual faz sentido partilhar as informações sobre clientes entre equipas ou departamentos, a nível estratégico, e permite igualmente uma maior eficiência à medida que aumenta o número de registos de clientes.
Porém, são cada vez mais as pequenas empresas que têm verificado que o CRM faz sentido, especialmente com a introdução do software CRM, concebido especificamente para empresas de menor dimensão. O Microsoft Dynamics CRM, por exemplo, foi desenvolvido para se adaptar às necessidades de gestão de clientes de empresas com 25 a 500 funcionários. Este software fornece uma vasta gama de funções de serviço de apoio a clientes e de vendas que servem não apenas para libertar os funcionários de tarefas de rotina, mas fornecem igualmente informações importantes que ajudam a encontrar clientes que proporcionam os maiores lucros.
Outro exemplo de sistemas CRM é o CRM vTiger. O CRM vTiger é uma solução de negócios baseada em código open source. É destinado a qualquer tipo de empresas independentemente do seu tamanho. O vTiger inclui automação de força de vendas, controle de suporte, automação de marketing, gestão de inventário, suporte a múltiplas bases de dados, controle de segurança, personalização de produto, calendário, integração com e-mail, add-ons (Plugin com Outlook, MS Office, Thunderbird, Portal para Cliente e formulário via web), entre outros variados recursos.
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